Kjære Lise M. Danielsen!

Fornøyde kunder er og skal være vår sterkeste drivkraft i Gnist.Akademika. Det er

med sterk beklagelse vi har lest (Universitas, 17.10.01) om din opplevelse i vår butikk – en episode som langt fra samsvarer med Gnist.Akademikas ønske om å være en

servicebedrift til beste for studenter og ansatte ved Universitetet i Oslo.

Vi ber om unnskyldning, og beklager det inntrufne på det sterkeste. Hermed inviterer vi deg til butikken for en oppklarende prat, slik at vi kanskje kan beholde deg som kunde i fremtiden, og få en sjanse til å gi deg oppreisning for det inntrufne.

Rent generelt er det å bemerke at vi ofte – og særlig i semesterstart – har travle dager

i kassen i butikkene våre, og vi er de første til å innrømme at det kan forekomme feil og forglemmelser. I slike situasjoner har kassepersonalet visse instrukser de må følge

før de kan komme med noen konklusjon på hva som har skjedd. For eksempel skal feilslag

på kassen/forglemmelser sjekkes mot kasseoppgjør ved dagens slutt, en rutine vi ber om forståelse for.

Vi skjønner imidlertid at det må oppleves svært negativt og merkelig for en kunde å ikke bli husket to – tre minutter etter at handelen har foregått.

Videre er det viktig at kunden blir møtt med vennlighet og imøtekommenhet og rimelige forklaringer på det han/hun lurer på. Vi arbeider kontinuerlig med å sikre rutiner som ivaretar dette, og tar din klage til etterretning.

Med håp om at dette var en engangsforeteelse – og et hjertelig velkommen tilbake til deg – Lise M. Danielsen.

Vennlig hilsen

Nina E. Puntervold, adm. direktør i Gnist. Akademika